Alors que la plupart des compagnies aériennes ont annulé leurs vols vers et depuis Israël, Dubaï ou encore le Qatar, l’Arabie saoudite et Bahreïn, des dizaines de milliers de touristes en vacances ou en transit se retrouvent bloqués dans les aéroports.

Les opérations militaires menées par Israël et les États-Unis contre l’Iran provoquent depuis samedi 28 février un chaos dans le transport aérien. Elles ont entraîné l’annulation de plusieurs centaines de vols à travers le monde vers le Moyen-Orient, touchant particulièrement les compagnies du Golfe, en raison de la fermeture de plusieurs espaces aériens dans la région. Ce lundi, le trafic dans la région est quasiment arrêté.

Pour les Français qui devaient se rendre vers ces destinations, Les Entreprises du Voyage (qui rassemble la plupart des agences de voyages) et le Seto, le syndicat du tour operating (voyages à forfait) recommandent « de suspendre les départs dans l’attente d’une meilleure visibilité sur la situation à destination. À ce titre, ils rappellent que s’il est possible de proposer des avoirs, les clients sont en droit de les refuser auquel cas le Code du tourisme s’applique ».

Les clients peuvent donc prétendre à un remboursement intégral de leur voyage « mais pas à une indemnisation », précise à BFM Business, Anaïs Escudié, présidente de RetardVol.fr. « Il s’agit d’une situation exceptionnelle qui n’est pas du fait de la compagnie aérienne » ou du voyagiste.

Remboursement mais pas d’indemnité

Pour ceux qui sont déjà partis et qui se retrouvent bloqués sur place, la situation est compliquée car les compagnies aériennes n’ont aucune visibilité sur une reprise de leurs vols. Des dizaines de milliers de touristes qui étaient sur place ou en transit depuis l’Asie par exemple sont donc coincés dans les aéroports de la région en attente d’une solution. D’autres encore sont bloqués ailleurs dans le monde parce que leur billet retour prévoyait une correspondance à Dubaï par exemple.

« Si le retour de votre client est rendu impossible en raison de l’annulation du transport, l’agence de voyage et le tour operator sont solidairement tenus d’assurer l’hébergement du client », indiquent le Seto et les EDV. La durée de cette prise en charge couvre « les trois premières nuitées. Au-delà, des frais peuvent être facturés au voyageur ». « Cette limitation concerne les voyages à forfait, pour les vols secs, la législation en vigueur n’impose pas de limite à trois nuitées », précise Anaïs Escudié.

Le prestataire (ou la compagnie aérienne) doivent également prendre en charge les dépenses courantes dues à cette situation. Il faut donc bien conserver les factures et les preuves d’achat. Mais attention aux conditions générales de ventes, « il peut avoir des dispositions plus limitatives propres à chaque agence de voyage », ajoute la spécialiste.

En tout état de cause, ces mesures s’appliquent aux compagnies aériennes battant pavillon européen. Pour les autres, notamment les compagnies du Golfe comme Emirates ou Qatar Airways, il faudra négocier de gré à gré car elles ne sont pas soumises à la réglementation européenne. « Pour les compagnies extra européennes nous vous recommandons de les solliciter afin qu’elles aussi prennent en charge à titre commercial ces frais dues aux annulations de vols », expliquent les EDV et le Seto.

Les compagnies non-européennes ne sont pas tenues de prendre en charge les frais d’hébergement

« Certaines font des gestes commerciaux, d’autres ne veulent pas. Nous négocions actuellement avec elles pour débloquer les situations », nous explique Valérie Boned, présidente des EDV.

Si sur le papier, les solutions de prises en charge existent, dans la pratique, la situation chaotique ne permet pas de les appliquer correctement. Les services clients des agences et des compagnies sont saturés et les aéroports de la région se remplissent de passagers perdus. Il faut donc souvent se débrouiller seul. Le conseil de bien conserver ses preuves d’achat est donc encore plus important.

Face à cette situation, les aéroports de la région prennent des mesures. À l’aéroport Ben Gourion de Tel Aviv en Israël, des zones de repos équipées ont été installées dans les terminaux, des distributions d’eau, de nourriture et de couvertures sont organisées.

Les Emirats arabes unis prennent en charge les nuits d’hôtel

Dans les hubs très fréquentés de Dubaï et d’Abou Dhabi, des zones d’attente étendues ont été aménagées, des salons ont été ouverts, des repas et de bouteilles d’eau, mis en place des bons de restauration et, en lien avec certaines compagnies aériennes ont été organisés. Des hébergements d’urgence à l’hôtel sont proposés et pris en charge par les autorités.

Une circulaire officielle envoyée par le Department of Culture and Tourism d’Abu Dhabi ordonne en effet aux hôteliers d’étendre sans condition les séjours des touristes bloqués (hébergement et restauration).

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